2008年12月04日(木) 18時14分

「なんでそんなこと俺に聞くの？」をなくそう（ITmedia Biz.ID）

　クライアントとの打ち合わせ当日。事前にいくつも質問を用意して臨んだのに、打ち合わせが終わってみれば結局知りたいことが何1つ分からなかった——。そんな悲惨な思いをしたことのあるビジネスパーソンも少なくないのではないだろうか。

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　相手と顔を合わせて行うヒアリングは、電話やメールでは伝えきれない先方のニーズや、抱えている問題点を洗い出すためにも非常に重要だ。「相手から効果的に情報を引き出す質問のコツ」を、プロのコンサルタントに聞いてきた。

　取材したのは、日立コンサルティングが行っている社内研修。受講者は日立コンサルティングのマネージャークラス以下のコンサルタントと、日立製作所の社員32名で、講師陣は日立コンサルティングマネージングディレクターの芦辺洋司氏をはじめとする面々だ。

　研修が行われたのは静岡県の伊豆・ラフォーレ修善寺ホテル。1週間に渡るトレーニングの中、12月3日「クライアント企業へのインタビュー」メニューに参加した。架空のクライアントと相対するロールプレイを通じて、コンサルタントには欠かせない“質問力”を向上させようというねらいだ。

　「一言に質問力と言っても、本を読んだり話を聞いたりするだけで、簡単に向上するものではない。実際に現場に出て場数を踏み、多くのクライアントと話し合った中から、本当の質問力が付いてくる」（芦辺氏）

　OJT（On the Job Training）で経験を積んでいくのももちろん1つの手だが、それでは「時間もかかるし、若いコンサルタントの中には、最初の失敗で立ち直れなくなってしまうような人もいる。短期間で集中して研修することで受講者の意識を変え、その人なりの質問力を身につけていってもらうための研修」（芦辺氏）というわけだ。

　筆者も仕事柄、初対面の相手から話を聞く機会が多いが、まだまだ「これが自分の質問力」と自信を持って言いきれるようなノウハウは持ち合わせていない。「ベテランコンサルタントにコツを教えてもらって、手軽に質問力アップをねらおう！」などと考えていた身としては、芦辺氏の言葉が耳に痛いが、トレーニングの現場を取材することで、何か見えてくるものもあるはず——。

　というわけで、この日取材した中から「コンサルタント以外の職種でもすぐに真似できて、明日からビジネスの場で生かせるような質問のコツ」をまとめてみた。

●「なんでそんなこと俺に聞くの？」をなくせ

　この日の研修では、受講者がコンサルタントとなって、クライアントのニーズを聞きだすロールプレイが行われた。例えば以下は、架空の会社「F-TEC」の幹部（講師陣）に対し、コンサルタント（受講者）がヒアリングした内容だ。

コンサルタント（受講者）：トップの意思決定というのは、現場の社員に伝わっているんですか。

幹部（講師）：え……？　ああ、はい。伝わっていると思いますけど。

コンサルタント（受講者）：では、社員とコミュニケーションを取るために、具体的にどんなことをされているんですか。

幹部（講師）：どんなことって言われても……。

コンサルタント（受講者）：社内報を出しているとか。

幹部（講師）：社内報は出してますけど……。ええと、あなたたち、社内報を出しているかどうかを私にお聞きになりたいんですか？

　「総務の専門でもない幹部に、社内報を出しているかどうかを聞かれても、『なぜこの人は自分にそんなことを聞くのだろう？』と思うだけ。これでは会話が成り立たない」（幹部役を務めた講師の玉樹正人氏）

　質問をするときに重要なのは、相手に「自分が質問されている理由」を理解してもらうこと。そのためには、質問の前に、「こういう理由からあなたにこの質問をしますよ」というロジックを説明してやる必要がある。「単純に、『御社の○○さんからこういう御相談をいただいておりまして、それを解決するために、あなたにこういうことを聞くのです』と、それを伝えるだけでもいい」（玉樹氏）

●「何を売りたいんですか？」はNG

　別の例を見てみよう。以下は、営業部門の担当者にヒアリングをした際の一例。

コンサルタント（受講者）：御社は現在、A、B、C、Dの4つの製品分野をお持ちになっていますよね。

担当者（講師）：ええ、よくお調べになってますね。

コンサルタント（受講者）：4つの中で、今後最も力を入れていこうと思っている製品はどれですか？

担当者（講師）：どれって、売れるものなら全部売っていきたいですけど。やっぱり需要との兼ね合いもあるんでね。

コンサルタント（受講者）：それは分かるのですが……あえて1番を決めるとしたら、どれでしょう？

担当者（講師）：いや、それはむしろ私が知りたいくらいで——あれ、あなたたちにそういうことを教えていただけるものと思ってたんですが。

コンサルタント（受講者）：……。

　「これではダメ。事前に“仮説”を立て、ヒアリングはそれを“検証”する場にしなければいけない」（講師の伊藤雅彦氏）

　例えば、「市場の伸び方で言うと、A、B、C、Dの順に伸びています。しかしAの分野では競合も多いので、御社のシェアが大きいBの分野に力を入れるのが得策かと考えました。この理解で正しいでしょうか？」といった風に質問する。すると、「なるほど、確かにそうですね」だとか、「いえ、実はそうではないんです」のような答えが返ってくる。

　「1つでいいから、相手が気付いていないことを見つけて、気付かせる」（伊藤氏）。相手に“気付き”を与えられれば、そこからさらに「この分野でのうちの強みはここで、でもここにこれだけコストがかかっていて……」と、相手から有用な情報を引き出せる。

　逆に、「実は力を入れたいのはBではなくてAでして」となれば、「ではなぜAなのでしょう？　その理由を教えてください」と、続けて情報を引き出せるわけだ。

　まずは、相手に質問の意義を理解してもらい、質問をする土台作りをする。その上で、事前に準備した「“気付き”を与える仮説」を検証して、次の仮説を立てるための質問をする。

・最初に「なぜあなたにこの質問をするのか」を伝える
・相手にとって“気付き”のある仮説を立て、それを検証する質問をする

　この2ステップの手順を踏むことで、望んだ情報を相手から引き出せる確率がぐっと高められるわけだ。では、相手に“気付き”を与える質問とは、具体的にどんな質問のことを言うのだろう。次回は、コンサルタントに学ぶ「気付きを与える質問の仕方」を解説しよう。

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