東芝ソリューション（梶川茂司取締役社長）は3月27日、サントリー（佐治信忠社長）に統合コンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE（シー・ティ・スクエア）」を納入したと発表した。サントリーには顧客からの声が年間11万件以上寄せられているが、この情報を全社的に活用するためのシステムとして採用されたもの。
これまでサントリーは自社開発の「HarmoniCSシリーズ」を使っていたが、東芝ソリューションの「CT-SQUARER」をベースとする「Neo-HarmoniCS」にリニューアル。06年11月から実施してきたお客様センターなどでの運用を経て、このほど全社運用を開始した。
「Neo-HarmoniCS」では、使い勝手やレスポンスの良さを確保しながら、個人情報へのアクセスログ、画面のマスキングなどセキュリティ面も強化。さらに、お客様センターから関連部門へのエスカレーションとステップ毎の承認機能などで、より迅速な対応が可能になった。案件情報と音声情報の連携を強化し、顧客からの生の声を的確に把握し、顧客満足度の向上につなげることもできるようになった。
東芝ソリューションの「CT-SQUARER」は、パッケージソフトでありながら業務に応じた柔軟に対応できる「カスタムフィット性」を備えたソリューションで、短納期、高品質、高セキュリティ等、パッケージソフトの良さも兼ね備えるのが特徴。