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ＪＴＢは、旅行から帰った客にアンケートを郵送し、回答を要請している。総合評価、従業員のサービスなど複数の項目で満足度を選んでもらう。回答は宿泊施設ごとに集計し、四半期ごとにデータを更新する。１年を過ぎたデータは除く。
主な使い道は、客の要望に沿った宿泊先の紹介だ。ＪＴＢの各支店はアンケート結果をもとに、客の予算や希望に合う施設を探す。集計結果は各支店に置かれ、来店客は見ることができるが、一般には公表しない。「数字が独り歩きすると、施設への誤解を招きかねない」との理由だ。
一方の楽天は、ネット上でアンケートの評価や客のコメントを施設ごとに載せている。「また泊まりたいとは思わない」など厳しい記述もあるが、明らかな中傷を除き、削除はしない。
同社は「悪いものも含め、客の公正な判断。施設がちゃんと対応すれば逆に信用が高まる」。楽天に限らず、ネット上では、掲示板やブログなどで宿泊施設の評判が自由に書き込まれている。
これに対し、ＪＴＢは「我が社が宿泊施設と契約する際の基準は厳しい。悪い施設は紹介しない前提だ。信頼感を求めるお客さんは、ＪＴＢのブランド力で施設を選んでいると思う」という。調査のすそ野を広げるため、従来の郵送によるアンケートのほかにネット利用にも力を入れ始めている。
ＪＴＢのように人手と時間をかけて集めた情報を蓄積してブランド力で売るか、楽天のように大量の情報をそのまま公開して、客に選択を任せるか。新旧事業モデルのせめぎあいが激しくなっている。